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各位销售精英,大家好!!
第 21 期

  如果你也想与客户建立长期合作关系,那么,你最应该拥有哪项技能呢?如果你的答案是"行业知识和行业技术",对不起,恐怕我不能苟同你的观点。

  事实上,建立长期信任关系的最佳方法是"深入理解客户需求",这意味着你最重要的技巧是"提问"和"倾听",而不是"说(表现得你知道很多)",也就是说,要做客户的"顾问"。现在,我们一起来看看其中的原因吧。

  如果你在成为客户"顾问"方面有任何疑问,请咨询"科特勒咨询集团"。

  我们很乐于为您服务。

杜南·斯巴克斯:《行动销售》作者
Duane Sparks
杜南·斯巴克斯
☞ 本期主题:想赢得信任?那就倾听吧。

  其实,赢得并保留客户的道理既简单,又深刻,它与你"说"得多好没有关系,而与你"听"的水平密切相关。

  "行动销售"课程强调,在客户决定接受你的产品/服务或公司之前,客户首先要考虑的是是否要接受你这个人,在一些专业服务领域和行业,这一点更是如此。当客户选择财务顾问、咨询顾问、会计师、律师等提供的服务时,他们要接受的实际上是什么呢?在这种情形下,他们除了要考虑公司和服务,更多的是要考虑接受"人"——找到他们觉得可以信赖的顾问。

  与"大路货"对应的是什么?

  多数产品和服务已经是高度同质化的"大路货",很容易被新推出的产品或更便宜的产品所代替。而值得信赖的"顾问"则可以改变这种现状,而且,一旦客户把你视为值得信赖的顾问(伙伴),他就不会再去寻找、物色其他供应商。市场上有更低价的供应商么?可能会有,但是,谁会去在意这一点呢?为了省几个钱而放弃值得信赖的伙伴和关系,这未必划算。

  现在,问题是,你如何来赢得客户的信任呢?当然,客户肯定会要求你拥有行业专业和技术,但是,除此之外,来让你显得与众不同的地方是你理解客户的具体需求,你需要深入探询需求背后的原因并把找到解决方案视为你的工作,而不仅仅是在推销你们公司的东西。

  如果只是"讲"或"说",你无法达到上述角色要求。你只能通过问高品质的问题,仔细地倾听关于这些问题的答案,接着问更多的问题,直到你和客户都觉得已经完全把需求谈透。

  接下来,你就可以开展一项卓有成效的工作了——准备一份可以解决客户问题的方案。如果你能这么做,你就是"顾问"——行动销售所推崇的"顾问",这样,客户将没有理由离你而去。

  如果你想了解建立长期关系的秘诀,欢迎参加行动销售实战精品班

☞ 行动销售实践

  在专业服务领域,"提问"和"倾听"的重要性更是彰显无疑。

  布莱克是总部位于美国德克萨斯州的爱德华•琼斯投资服务公司的金融顾问,他在接受行动销售训练几个月后,是这么跟我们反馈的:

  "现在,我的拜访计划都是基于行动销售流程来确定的,我运用承诺目标来指导我的拜访活动——确保我和客户都努力实现既定目标。并且,我在金融服务提问方面也变得更加训练有素,现在,在拜访的前期,我的客户们更乐于谈论了,而我呢,则说得很少。"

  "当我把解决方案与客户的具体需求挂钩时,客户更容易接受。就在昨天晚上,我还与一位想买新房和家具的一位女客户做了一番交流,我向她说明,我们可以帮她调整投资组合来创造更多的收入,从而可以买到称心如意的家具、支付较少的费用并减少每年的物业税。通过深入了解其需求,并把其需求体现到我的方案里,我让自己显得与众不同,这位女客户最终决定从其他一家投资公司转70万美圆到我们这里。"

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