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各位销售精英,大家好!!

第 42 期

☞ 本期主题:如何处理客户异议?

  肯•布兰佳是布兰佳设备有限公司的总经理,布兰佳设备有限公司是位于美国俄亥俄州明斯特市的一家大型农装设备销售机构(代理商),他(们)向客户销售每台价值25万美元左右的拖拉机。有一次,肯•布兰佳在美国的另外一个州参加完"行动销售"课程的学习后,他在返程航班上仔细反省了最近一次的一个失败经历,并就这次失败经历结合课堂内容做了认真的反思。

  "在我出发去参加'行动销售'学习的前夕,一位准客户告诉我说他不打算从我们这儿采购大马力的拖拉机了,尽管他也认为自己很需要这类设备", 肯•布兰佳说,"当时我感到非常失望,因为我本来觉得这个单字已经十拿九稳了的"。

  客户的突然退缩看起来有点蹊跷!他仔细揣摩着,在课堂上,"行动销售"告诉他,这类怪事应该可以视为客户的"异议"。他清楚地记得:"行动销售"把客户异议视为客户对某类尚未谈到的问题的反应,解决这个问题的思路是返回到前面去做需求分析,并通过精心设计的开放性问题来揭示客户异议背后的真正原因。

  巧妙提问

  "在返程航班上,当我仔细揣摩客户最后一刻的决定时(决定放弃采购),我意识到了自己的问题所在,我竟然没有去了解客户放弃采购的原因", 肯•布兰佳说道。

  受此启发,随后,肯•布兰佳很快与这位客户又做了一次会面。在这次会面中,他运用课堂所学抛出了一些精心设计的问题,并探询到了客户原先不打算购买拖拉机的背后原因——他近期需要收购另外一家农场。"他需要保证有足够的资金来实施这项收购",通过及时回访,肯•布兰了解到了这一重要信息。

  关于农场收购,这是客户在与肯•布兰佳持续接触中突然冒出来的事情和想法,所以,看起来,他在之前所做的需求分析并无不妥之处,是这个突发事件导致了客户做了不予采购的决定。

  "既然客户真正担心的是他的资金(现金流)问题,于是,我给他推荐了融资方案(金融租赁),我告诉他,这样做可以改善其现金流并保证有足够的资金去实施收购", 肯•布兰佳接着说,"在那次学习结束后,我竟然运用异议处理技巧顺利地排除了客户的异议,完成了销售,拿到了订单!"这笔订单的惊天逆转直接得益于我在这次学习中学习到的专业销售技巧啊。"

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