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第4章:争取提问的权利(5)
来源:科特勒咨询集团  杜南·斯巴克斯 & 芮新国 发布时间:2015-05-29

(续)


他请米奇看了看“问题漏斗”,然后,继续说道:“对于‘我有99个问题要问你’这句话,你说得没错,如果真这么讲,客户肯定会把你轰出去。另外,如果你首先使用被行动销售称之为‘杠杆性问题’的开放性问题,也会吃闭门羹的,虽然杠杆性问题能够引发客户的情感需求,虽然它是你要问的最重要的问题,虽然它能为你带来最大的回报,但是,它不应该成为你要问的第一个问题。”

“这个‘问题漏斗’告诉我们,我们可以结合自己的优势来设计问题,从而巧妙探询自己可以满足的需求(高品质需求)。”哈里继续说道,“首先,你可以问一个‘一般性问题’来了解客户的‘一般性需求’,然后,可以问一系列‘具体性问题’来确定、澄清客户的‘具体性需求’,最后,你可以问‘杠杆性问题’来确认该需求对客户的重要性。”


“杠杆性问题能促使客户从个人及情感角度认识到需求背后隐藏的问题与机遇,如果Jim Bradley解决了这个问题或者把握了这个机遇,那么,这将对他们公司带来什么样的好处呢?还可以更进一步弄清:解决这个问题或把握这个机遇对Jim本人来说又意味着什么呢?如果问题不解决,会给其带来什么样的后果呢?如果解决了这个问题,他又会得到哪些好处呢?……有效的杠杆性问题可以促使客户深入思索并激发其需求的紧迫感,客户可能会想:‘天啊,我必须要解决这个问题啊!’”

“但是,你需要把握杠杆性问题的提出时机,”哈里继续总结道,“你需要争取提问的权力,就像我以前告诉你的,你提出的每个有效问题都能让你赢得继续提问的权力,每个有效的问题都可以帮你销售自己并建立关系,从而促使客户将你视为值得信赖的顾问与伙伴,并且愿意与你一起制定方案……前面,我还提过,做提问其实就是在做投资,你现在投资的就是这种合作关系!如果你能够建立起这种信任关系,你的竞争对手将很难打破它。”

米奇坐着一动不动,眼睛一直盯着哈里办公室窗外的一片空地,他陷入了沉思……稍后,他忽然说道:“这就是你说的客户首要购买决策——销售人员,是吗?也就是说,客户是否对销售人员买账,这也很重要。”


“你终于理解这句话的精髓了。”哈里轻声说道。你终于开窍了。他心想。


注:绿色斜体字句人物心理活动的描述




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