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第4章:争取提问的权利(6)
来源:科特勒咨询集团  杜南·斯巴克斯 & 芮新国 发布时间:2015-05-29

(续)


米奇又沉默了一分钟,然后,他说:“好吧,那么,我该如何面对Jim Bradley呢?”

“恩,首先,你需要准备一些与你列举的3大优势相关的开放性问题。”哈里回答道,“你可能需要根据Jim的回答临场发挥,这就是有效倾听的作用,不过,凡事预则立,你最好在拜访前准备好一些示范性问题。我们可以从你的3大优势中选择1个来举例,如何?你来选一个。”

“好的!那就选‘最便捷的技术支持’吧?”

“好的。”哈里在便签纸上画了另外一个没有标识的问题漏斗。“首先,你可以问一个‘一般性问题’引导Jim思考并讨论他对便捷技术支持的看法,例如,他目前使用的系统存在哪些与技术支持相关的问题?”

“我能猜得到!”米奇急切地说,“我知道他在用哪家的系统。”

“很好!你的经验可以为提问提供一些帮助,但是,你需要在交谈中做提问与倾听,而不是猜测……恩,你不要太内疚了。”哈里笑了笑,又揶揄了对方一下(他注意到了米奇的微妙表情)。“这就是抛话题所起到的作用——行动销售建议你基于自己的经验预备一个‘一般性问题’,从而提示客户思考并表明自己了解对方。”


“例如,你不应该问,‘Jim,你在技术支持方面遇到了哪些问题?’你应该说,‘Jim,很多客户都跟我说,他们在技术支持方面的最大困扰就是在需要的时候找不到客服人员,还有一些则表示不需要太频繁的技术支持,那么,你这边呢?在需要技术支持时,你们通常是怎么要求的呢?’”

米奇手忙脚乱地做着笔记。“不错,很有道理!”他说。“如果这样问的话,客户就会觉得我熟悉他们公司在技术支持方面所遇到的问题,Jim将更加愿意与我交谈,因为他认为我拥有一些可以帮助他的专业知识,我在提问时就争取到了继续提问的权力。”




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