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不,他们没有相同的解决方案!
来源:科特勒咨询集团  杜南·斯巴克斯 发布时间:2018-10-24

你的销售代表在处理延迟和异议方面做的有多好呢?我敢赌他们很糟糕。事实上,这可能是他们最薄弱的环节。

销售委员会的数据显示,90%的销售人员在处理延迟和异议时效率低下。如果你的公司是典型的,这意味着你的代表中有十分之九的人会把钱留在桌面上。

这是一个老问题,销售培训没有多大帮助。我相信这是因为销售人员一直在学习错误的方法。是时候用更好的想法取代旧的想法了。

当谈到延迟和异议时,我认为目前的销售培训项目失败有三个主要原因。在这一版的教练期刊中,我们来谈谈第一个。

——杜南•斯巴克斯(行动销售作者)


 

 

拖延vs异议:
不,他们没有相同的解决方案。


每个花了大量时间在销售岗位上的人,都听到了大量的延迟和异议。你可能遇到的每一个销售培训课程都提供了关于如何克服它们的建议。麻烦的是几乎所有的建议都是错误的。

我相信有三个主要原因可以解释为什么90%的销售人员仍然无法有效地应付延迟和异议,尽管公司对这个问题进行了所有的培训。

第一个原因是销售培训项目解决延迟和异议,就好像它们是一样的。因此,没有人告诉你,区分两者是至关重要的,因为它们不是相同的,它们需要不同的响应。除非你知道,否则你将会失败。

这里有一个基本的区别:

当有一个具体的原因导致你的意向客户不打算从你这里购买时,就会产生异议。原因总是与每个客户在每一次主要销售过程中所做的五项关键购买决定有关:销售人员、公司、产品服务、价格或购买时间。

一个有异议的客户可能会在你的价格上质疑你。或者,他们可能会更多地选择竞争对手的公司或销售人员。或者,他们可能会质疑是否有必要购买你所提供的产品。

尽管反对意见与具体的购买决定有关,但一个拖延的客户没有具体的理由拒绝做出承诺。拖延可能有上千种形式,但它们的意思都是一样的:“我还没有完全被说服;请继续说服我。”

以下是这两种不同的例子:


这是一个延迟还是一个异议?


拖延的例子:

  • “我想好好考虑一下,下周打电话给我?”
  • “我们现在正忙于预算。”
  • “对不起,我还没有查过参考资料。”
  • “给我一个提案和一本小册子。”
  • “让我和我的团队一起商定决策。”


异议的例子:

  • “你的价格太高了。”
  • “我更喜欢你的竞争对手的产品。”
  • “我们忠于我们目前的供应商。”
  • “在今年秋天之前,我们不需要这个产品。”
  • “我不确定你的产品是否适合我们。”


试图用同样的方法来处理延迟和异议是大错特错的。只要你这样做,你就无法获得成功。

用同样的方法攻击和反对,你将无法获得成功。

处理延迟——因为你的意向客户没有具体的理由延迟,所以询问延迟原因是不合适的。例如,当一个客户告诉你她想要仔细考虑的时候,不要说:“你到底想要考虑什么?”

询问延迟原因会促使顾客想出她犹豫不决的理由。如果她没有具体的理由拖延,你的询问迫使她想出一个办法。一旦她给了你一个理由,她就会倾向于捍卫自己。现在你是对手——你想要的最后一件事。

因为所有的拖延都是一样的(“我还没被说服呢,请继续说服我。”)对拖延的正确反应是给顾客他们想要的东西:再说服他们。

处理异议——重复一下,异议总是与客户的5个购买决定(销售人员、公司、产品/服务、价格或购买时间)有关。当一个销售人员要求承诺(在行动销售中行动7)和客户提出反对意见时,一个小声音应该对着销售人员耳语:“这一意向客户并没有被五种购买决定中的一个或多个说服。这意味着我在之前的电话销售中没有提出所有正确的问题。我需要回到行动3,问一些最好的问题。”

当异议发生时,你必须回到行动3,通过提出更好的问题收集更多的信息。然后提出一个解决方案,并再次要求作出承诺。换句话说,为了回应反对,你只需要遵循行动3到行动7。

把延迟和反对意见当作是完全不同的东西,你将会在处理这两件事上取得更大的成功。


【行动销售 实践案例】


BerganKDV是一家领先的地区会计和专业服务公司,服务美国中西部地区。自从Bergan引入了向客户关系专业人员(会计师和其他与客户互动的人)销售CRP的行动以来,该公司在处理延迟和异议方面的麻烦要小很多。

以下是来自Bergan合伙人Lee Roberts的一些评论:

“我们总是以同样的问题开始客户会议:自从我们上次交谈以来,发生了什么变化?”在许多情况下,如果有异议,它马上就会浮出水面。这同样适用于延迟。

“如果我们遇到一个延迟或异议,”罗伯茨继续说道,“通常是因为竞争对手告诉客户,他们不需要我们提供的某种产品。”在现实中,竞争对手想要创建可计费的注册时间,而不是提供能够避免计费时间的自动化。当这种情况发生时,我们使用行动销售方法来中和它。我们进入行动3,“问最好的问题”来帮助我们和客户理解不能解决问题的后果。我们利用杠杆问题来施加压力,这样客户就更有动力去执行我们的建议。”




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