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缩小你们的文化差距!协调销售和服务
来源:科特勒咨询集团  杜南·斯巴克斯 发布时间:2018-10-24

贵公司在销售完成后发生了什么?组织的其他成员在加强客户关系和建立长期客户忠诚这一目标上做得如何?


如果你对这些问题的思考会让你的脊梁骨有点发冷,你所担心的事情就是所谓的销售文化差异。缩小差距可能是你今天面临的最重要的任务。你该怎么做呢?让我们谈谈。

——杜南•斯巴克斯(行动销售作者)

 

缩小你们的文化差距!协调销售和服务


恭喜您!您的销售团队刚刚成交了一笔生意。你获得了一个新客户。现在,当客户开始与您组织的其他成员进行交互动时,会发生什么呢?当客户接触到技术支持或客户服务等职能部门人员时会发生什么?他们都和你的销售人员意见一致吗?他们甚至会说同样的语言吗?


你公司的许多员工都与你的客户有联系。有些人比你的销售人员更经常地和你的客户打交道。我把这些员工统称为客户关系专家,或者CRPs——不是因为他们大多数人都是这样,而是因为他们都应该是这样的人。所以,让我换个角度来问我之前提到的问题:


您的CRPs与您的销售人员一致的目标是如何加强客户关系,识别其他机会并产生像胶水一样粘性与贵公司的客户保持联系?


我曾解释了困扰大多数公司的是销售文化差距概念,为什么这种差距现在正在扩大,以及为什么缩小差距变得越来越重要。


简而言之,为了避免落入商品陷阱,您的销售团队和服务团队都必须知道如何增加互联网无法提供的价值水平。为了将客户与您联系在一起,您的销售和服务团队必须能够在客户能够在客户心中区分您的产品/服务、公司和个人。如果你想要获得真正忠诚的客户,你必须在所有方面提升价值。


您需要训练您的团队来做到这一点——并且要始终如一地做到这一点。换句话说,销售培训已经不够了;你也必须训练您的客户关系专家。与您的客户互动的每个人(所有CRPs)都必须使用相同的语言。他们都须知道“增值价值”在你的公司意味着什么,以及如何去做。


每个人都必须知道“增值价值”意味着什么,以及如何去做。


我是否建议你不仅要给你的销售团队,还要给你所有的CRPs提供出色的销售培训?不完全是。以下是将“销售培训”扩展到每个人的一些问题:


1、大多数CRPs都不想成为销售人员。他们不认为自己的工作是进入销售行业的垫脚石。有些人本身就是公认的专业人士——护士、会计师或工程师。他们宁愿“照顾客户”也不愿销售产品或服务。如果我们通过销售培训项目来培训CRPs,我们可能会尝试将他们变成他们不希望的状态。


2、大多数的销售培训课程都需要离开工作场地。至少一部分培训是在研讨会环境中进行的。研讨会一般有两到三天的长度。在高产量、高需求的情况下,企业无法长期停下CRP团队的工作让他们去参加研讨会。


3、几乎100%用于CRP类型的培训计划缺乏足够的强化和或测量。如果没有这两种因素,应用学习的动机和能力是极小的。培训很快就会被遗忘,成为浪费时间和金钱的行为。


美国一些运营良好的公司已经发现有一个解决困境的办法。它符合CRPs的自我认知,适应了高需求的工作性质,并且具有使培训成为一项极好的投资所需的量化和强化。这就是行动销售CRP的项目。以下是一家公司的经验。


然而,在我介绍这家公司之前,我想说的最后一点是:为什么我所说的培训是一项“极好的投资”?把销售与服务结合起来,并为公司里的每个人提供一种通用语言,这样做的根本好处是什么?我之前暗示过。原因很简单:统一的销售文化是公司赢得并保持真正忠诚客户的最佳途径。

【行动销售 实践案例】

并不是所有的客户关系专业人员都以“客户服务”这样的名字工作,也不是所有人都渴望成为销售人员。Bergen KDV是中西部地区领先的区域会计和咨询公司。当Bergen着手缩小其销售文化的差距时,它需要培训的CRPs包括许多拥有注册会计师等头衔的人。


Bergen的合伙人李•罗伯茨(Lee Roberts)这样描述他的公司在行动销售CRP的经验:   


“我们的大多数员工都是注册会计师。他们并不想成为销售人员。因此,对销售培训的阻力很大。但是,因为行动销售 CRP项目的定位是发展沟通技巧,从而提高客户的忠诚度,所以很容易得到认可。每个人都认同了培训场景和材料。我原以为他们会有抵触,但那并没有发生。


我们希望通过培训提高客户满意度,增加Bergen KDV的收入机会。出乎我们意料的是,我们得到了比预期多得多的东西。在CRP项目启动后的几天内,办公室里充满了关于我们如何更好地沟通的谈论,不仅是与客户,还有彼此之间。我们的内部销售和服务团队已经找到了更好的合作方式!


“有效的培训需要大量高效的组成部分。CRP计划提供了我们所需的所有工具,以使员工接受培训,进行培训,强化新的行为,并衡量所获得的学习。


由于从新客户那里获得收入的成本比从现有客户那里获得收入的成本高出5-7倍,因此该计划的最终目标 - 建立客户忠诚度 - 完全符合我们的理念。 我们的大多数客户只从我们这里购买了一项服务。 因此,为当前客户增加服务的潜力非常大。“




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