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你需要一个粘性员工团队
来源:科特勒咨询集团  杜南·斯巴克斯 发布时间:2018-10-24

您对自己如何在客户心中建立忠诚度有多少认知? 我至少可以想到两个基本事实。 一个是客户忠诚度是由人创造的,就您而言,意味着您的员工。 另一个事实是,您不能很好地培养忠诚的客户,因为您的员工不忠于您的公司。

因此,如果您想要忠诚的客户,那么第一个问题就变成:您如何建立忠诚的员工队伍?你问的这个问题让我很高兴,因为,我对那个问题有一个很好的答案分享。 欢迎继续阅读。

——杜南•斯巴克斯(行动销售作者)

 

如果你想要“STICKY”客户,你需要一个粘性员工团队


我读过有关如何培养更多忠诚客户的书。 关于这个问题的最聪明,最诚实的专家会告诉你,人们对抽象的企业实体并没有真正的忠诚。 他们可能会对某项事业或职责感到忠诚,但大多数人只会对其他人感到忠诚。 最好的专家也会告诉您,如果您的员工对您的公司不忠诚,他们也不会在您的客户中产生忠诚度。


如果您想要“粘性”客户,则需要一支粘性员工团队。


那么你如何创造其中的一个呢? 我也对这个问题做了相当多的研究。 我的研究结果是大量的“提示”。例如,按时付工资给你的员工。 将忠诚度放入你的使命宣言中, 雇用已被证实是忠诚的人, 赞扬坚持不懈的员工。


不可否认这些提示很有帮助。 但是,一组提示并不代表您每天都能始终如一地使用该流程。 我确信,如果你想要真正的忠诚度,那么建立忠诚度不可能是偶尔在做的事情。 你的努力必须是连贯的,它们必须是一个连贯过程。


让我们来谈谈创建粘性员工的实际流程。


当我看到员工在与公司建立忠诚关系的过程中做出增量决策时,决策序列看起来就像客户在评估您的员工、解决方案和公司时所使用的决策序列。

 

由于这些是员工做出的忠诚度决策,为什么不遵循对每个人都有吸引力的流程?

为什么不遵循与雇员的决策过程相匹配的忠诚流程?


如果员工做出的第一个忠诚度决定是关于他们的经理,那么经理需要做些事情来把握决策的正确方向。 首先,您每次与员工进行互动时都应该有一个承诺目标。 行动销售流程称此为行动1。


花一些时间来了解您的员工,并在您做这个动作的时候展示您对他们的兴趣。 在行动销售中,这是行动2。


当员工需要某种技能时,请使用您的行动3技能:问最好的问题以清楚地了解需求并寻找可能的解决方案。


当行动2,3和4做好时,您就“卖自己”给了您的员工。 您必须先执行此操作才能销售其他任何内容,例如您的公司。


完成行动5是一个好主意。 在针对客户关系专业人士的行动销售CRP计划中,它被称为“积极的公司声明”。 当您始终对公司及其正在做的事情做出积极的陈述时,您会强化它的忠诚感。


在行动6中,我们将员工的需求与我们在公司的解决方案相匹配。


行动7是一个简单但关键的步骤。 根据您为员工互动设定的承诺目标,只需询问您和您公司的以下行为:“您是否满意我以最佳方式为您处理此事?”


最后,销售和销售CRP的行动 - 实际上是一个一致的沟通过程,精心设计以获得客户的忠诚度承诺。 相同的概念和原则适用于您的员工。 当您正确管理交流过程时,您会遇到粘性员工。 而粘性员工是唯一能够创造粘性客户的员工。


【行动销售 实践案例】

如果您想创建一个更忠诚的员工队伍,为员工提供良好的培训是一个好主意,使他们在工作中做得更好(增强自信和自尊),并使工作环境更加愉快和有益。


卑尔根合伙人李罗伯茨表示:当卑尔根KDV(一家快速发展的中西部地区会计师事务所公司)为其会计师和其他员工引进新的行动销售CRP培训计划时,该计划就完成了这种双重职责。


“我们培训卑尔根KDV客户联系人员的主要目标是使销售和服务与可重复的客户沟通流程保持一致。 我们得到的远远超出了我们的预期。 在首次启动CRP计划后的几天内,该办公室充满活力,对我们如何在更好的层面上进行沟通发表评论,不仅仅是与客户沟通,而是彼此相互沟通。 我们的内部销售和服务团队实际上找到了一种更好的合作方式!”




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