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客户忠诚度与员工忠诚度相关
来源:科特勒咨询集团  杜南·斯巴克斯 发布时间:2018-10-24

您有多想知道如何让客户对您更加忠诚? 我敢打赌,这比你想知道如何从自己的员工那里获得更多的忠诚度更频繁。


很可惜,因为除非员工对公司忠诚,否则他们极不可能从客户那里获得真正的忠诚度。 也许,最多只是满意,而不是真正的忠诚。


客户忠诚度始于员工忠诚度。 我们来谈谈一些含义。

——杜南•斯巴克斯(行动销售作者)

 

客户忠诚度与员工忠诚度相关


我曾谈到了我认为客户满意度与真正的客户忠诚度之间的巨大差异。


公司为提高客户忠诚度所做的大部分工作 - 包括忠诚度“计划”,提供从常客里程到特殊折扣等稳定客户的所有内容 - 实际上只不过是提高客户满意度。 满意的客户会坚持下去,直到有更好,更令人满意的报价出现。 而且您的竞争对手一直在寻找提供更好报价的方法。忠诚度计划可以复制。 忠诚本身不能。


他们为了获得更好的优惠“停止购物”,我认为客户并非真正忠诚于你。 你对他们非常有价值,他们才会对你的竞争对手的呼吁充耳不闻。


我进一步说明,事实上,这种强烈的忠诚感几乎从不依附于公司 - 公司实体。 人们只对其他人感到忠诚。 这完全是个人关系的问题。 这意味着,如果您希望客户真正忠诚,您必须完全依赖您的员工。 只有他们才能赢得忠诚度。 只有他们才能创造它,培养它并保持它。


贵公司如何创造最多的真正忠诚客户? 以下是我的回答:贵公司每个人与客户进行的每次对话的根本目的应该是通过加强与客户的个人关系来建立忠诚度。


这听起来像一个很高的要求吗? 我向您保证,您组织中的每个客户联系人都可以学习如何充当忠诚度建造者。 “如何”取决于扩展和调整行动销售训练,超越您的销售人员。 我们的新培训计划“行动销售客户关系专业人员”是一项非常自然的发展,因为构成行动销售的沟通流程实际上与销售系统一样是忠诚度系统。

但首先,员工必须感受到它。


然而,员工对公司的忠诚度与员工在客户中建立忠诚度的能力之间存在着密切的联系。 如果我对我工作的公司没有多少忠诚度,那么说服你去感受任何事情都会非常困难。 我对公司的忠诚感很难被伪造。


那么公司可以做些什么来从自己的员工那里获得忠诚度呢? 一个关键的忠诚度建设者会让员工感觉好像他们的职业生涯正在成长。 研究表明,员工离开公司的最大原因是他们觉得自己处于死胡同。


解决这一问题的最佳方法之一是投资于培训,为员工提供宝贵的新技能。 例如,如果您曾向一些销售人员引进过Action Selling培训并看到他们的技能和信心,那么您也会看到他们对您公司的忠诚度上升。


换句话说,当您使用行动销售培训将所有与客户联系的人员转变为客户关系专业人员时,您将获得免费奖励 - 这是一个很大的奖励。 事实上,您将培训扩展到更多的员工队伍,这意味着您在更多的员工队伍中建立员工忠诚度。


至于实际上这个培训的目的是教会这些更忠诚的员工如何在客户中产生更大的忠诚度 - 好吧,你可以称之为良性循环。




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