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给客户的第一通电话,你会打吗?
来源:科特勒咨询集团  杜南·斯巴克斯 & 芮新国 发布时间:2014-12-04
【网友问题】如何提高初次电话沟通的效果?

【芮老师答复】

电话沟通是接触客户的常见方式,既方便又高效。初次电话沟通,可能是为下次的详细沟通做准备,目的是初步建立关系,简单介绍公司/产品,约定详谈时间和地点(下次可以是电话交流,也可以是见面详谈)。为了提高初次电话沟通的效果,建议从策略和技巧两个层面来做思考:

1、策略。

通过电话初次接触客户,建议注意几点:在拨打电话前,应注意收集客户信息并做初步评估(以决定是否拨打);尽量选择客户方便的时间拨打;初次通话的时间不宜过长,时间最好不超过3分钟(以免打扰客户)。

2、技巧。

电话拿起来,接下来就是“如何说”的问题:先说什么?再说什么?最后说什么?这里面都是有讲究的,都需要精心策划和准备。


  • 先要明确此次电话拜访的最终目标(约客户见面详谈?约下次电话详细沟通?请客户引荐或转介绍?……)目标明确了,谈话才有方向,才有效率。

  • 电话接通的一瞬间,我们应该在30秒内引起对方的兴趣和好感,使客户愿意花时间来接听电话,这就需要运用一些人际技能(如“赞美、提对方熟悉/感兴趣的人和事、称呼得体、微笑/阳光/心态积极、必要的提问与倾听……”等)。

  • 接着,可以通过简单提问来初步了解和确认对方需求是否存在,从而确定是否有必要再往下谈或是否有必要再约着谈。

  • 然后,可以简明扼要地介绍自己的公司和产品/服务(几句话即可),让客户对你们公司和产品有个初步的认知和印象;

  • 电话结束之前,应该约对方择机详聊(要求承诺),并且,如果对方给了承诺,还应该及时地感谢并确认一下次的会面或交流。

上述步骤串联起来就是一套完美的电话销售流程,请反复揣摩“行动销售”课程的“行动九步”。只不过,在初次电话拜访时,你的“承诺目标”是请客户同意下次详谈,“要求承诺”是要求客户同意下次详谈。


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