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如何才能赢得客户的“信任”?
来源:科特勒咨询集团  杜南·斯巴克斯 & 芮新国 发布时间:2014-12-10

【网友问题】何谓信任?或者说,信任的核心是什么?

【芮老师答复】

信任,是相信并敢于托付!信任的意义就是在一起能快乐,信任是一种有生命的感觉,也是一种高尚的情感,更是一种连接人与人之间的纽带……

国际著名版权课程“行动销售”(http://www.actionselling.cn)认为:“信任”是“关系”的核心,是与客户交往的前提与基础。在今天这样竞争激烈的市场上,产品/服务往往过剩,与客户建立信任关系是赢得销售机会、维持客户忠诚的重要砝码。

那么,如何才能赢得客户的信任呢?“行动销售”给出4点建议:

1、人际技能。

我们需要控制好销售节奏,尽量避免上来就推销(尤其不能上来就展示),因此,在每次拜访开始的前30秒或3分钟内,我们应该以人为本,发自内心地关心对方 (消除客户的紧张、尴尬并为会谈营造自然、轻松的交流气氛)。具体做法呢,可以参考“行动销售”课程的“人际技能6把刀”:态度积极(微笑/阳光/幽 默);真诚赞美;以客户为中心;称呼得体;保持兴趣或谈论兴趣话题;倾听。欢迎欣赏精彩授课视频《销售,被人喜欢也很重要》。这样,我们就可以在拜访初期 即赢得客户的好感、兴趣和信任,并且,在后续拜访中每次都应该这样做以升华你们之间的关系水平。


2、提问,提问,再提问!

通过人际技能(交际技巧)赢得客户信任或初步信任只是基础,它能为销售顺利开局,在紧随其后的深入交流环节(尤其是巧妙提问环节),我们可以进一步运用高品 质的开放性问题来引导客户思考自己的需求,帮助客户理清采购思路,并帮助客户对需求进行排序。这一步工作如果做得到位,客户对销售人员的信任会进一步增 加。

3、提供解决方案。

一旦销售人员成功地把“自己”卖给了客户, 客户的兴趣就会大增并期待你的解决方案。此时,我们如果能结合客户的需求有的放矢地展示,客户就会保持兴趣(甚至充满感激),甚至出现购买信号。反之,那 种不顾客户需求、一鼓脑地把海量信息倾泻出来的做法是无法赢得客户信任的,因为客户觉得Sales只关心自己的产品和服务,只关心客户钱包里的钱,只是一 个喋喋不休的卖货郎,而不是一个可以整合资源帮助客户解决问题的顾问。

4、善后。

再者,在获得客户承诺(同意下次接着再谈或同意采购)之后,销售人员也要及时感谢客户(感谢),并说让客户宽心和有成就感的话(保证),更重要的是安排好后续事项(安排后事)。一旦这样做了,客户会认为销售人员特别专业,特有条理,从而进一步加深对销售人员的信任。


总结:

综上所述,要赢得客户信任,首先需要掌握专业的销售流程(沟通流程),其次,还需要在沟通流程的每个环节表现卓越并注重细节。而且,信任也不是一天建立的,每次拜访都应该这样小心从事。
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