最佳销售培训课程—行动销售 关注微博  关注微信 最佳销售课程行动销售英文版网站English
欢迎光临行动销售TM(ActionSellingTM)中文网站!
首 页 | 关于我们 | 课程简介 | 经典案例 | 公开课 | 网上报名 | 网友答疑 | 相关文章 | 联系我们
行动销售—最佳销售培训课程
学习资料 学习材料
电子期刊 电子期刊
联系我们 联系我们
当前位置:行动销售>《行动销售》连载>
行动二:人际技巧(下)
来源:科特勒咨询集团  杜南·斯巴克斯 & 芮新国 发布时间:2015-06-18

“我们先来想象一下,我们在与客户交往并建立互信的过程中会遇到哪些挑战,”乔说,要与大客户建立关系并获得承诺 会更难。行动销售会告诉你:要获得5万美元的定单,你先要与客户建立起价值5万美元的关系。行动销售还告诉我们:通常情况下,你在跟客户要承诺时会比与客 户建立关系更为困难,这也正是销售人员为什么会遇到异议的原因。”

“客户往往不会直说‘因为我不喜欢你,我不相信你,所 以不想购买你的产品或服务’之类的话,”乔说,“但这种抵制在大宗销售中总是会频繁出现。由于可能要花一笔不菲的钱或冒声誉上的风险来使用你的产品或服 务,客户肯定希望找一个值得信赖的人来合作——我们在销售产品前应设法先销售自己。”

要获得5万美元的定单,你需要先与客户建立起价值5万美元的关系。

“许多研究表明:客户往往在感性的情况下购买,但会通过理性和逻辑来验证。你有听说过吗?”乔问道。

马特也确实听说过。

这种研究是对的,乔肯定地说。心理学研究也表明,客户容易受他们所喜爱的人的影响,所谓爱屋及乌嘛——第一印象很重要。“所以,真正的问题在于怎样赢得客户的好感。”

在这个问题上,马特更为熟悉一些。“关于人际关系技 巧,许多教科书和培训项目都讲得比较详细,我想,”他回答说,“细想起来,他们的建议很有道理:持积极的心态;表现得开朗、友好;保持微笑;记住客户的名 字;表扬客户;称赞对方并使对方感觉到自己的位置很重要;对他真诚地感兴趣;做一个善听者;等等。”

对马特一连串的回答,乔边听边点头赞许。“很好,但如果我要你从中选择一个最重要的,你会选哪个呢?”

马特想了想,“持积极的态度,对吧。”他说,“在销售中,这一点相当重要,避免用消极情绪影响他人。”

“你的回答很典型。”乔说,“但行动销售并不这么认 为,我也不这么认为。我认为,对销售人员来说,第一位的‘人际技巧’应当是倾听。这或许有些偏执,我这种人喜欢对发生过的事情进行总结并得出结论,前几步 都是为了这关键的第四步:与客户达成需求共识。只有倾听,我们才能做到这一点。”

“恩,”马特笑着说,“我愿洗耳恭听。”

乔也笑了,“我曾经遇到一位很善于倾听的人,一位销售人员,她叫克里斯廷(Christine)。”

克里斯廷(Christine)曾在乔之前任职的Currentech电脑技术公司工作过,乔曾经陪同克里斯廷(Christine)做过多次拜访。她的销售秘密是很善于先问一些“开放式问题”,然后认真听取客户的回答,同时把重要的东西记下来。

“开放式问题,是销售人员经常采用的最佳销售工具。”乔说。“与‘封闭式问题’相对(封闭式问题的答案只有两个——是或否),‘开放式问题’会促使客户做更多的解释和说明。”

“直到今天,我还记得克里斯廷(Christine)对卡罗尔(Carol)所做的第一次拜访,卡罗尔(Carol)是一家批发商的采购员,当时,这家批发商是克里斯廷(Christine)的一个客户。”乔说。

乔告诉马特,克里斯廷(Christine)用十分钟 的时间对卡罗尔(Carol)和其公司做了了解,其所了解到的信息比普通销售人员做三四次拜访所了解到的信息还多。克里斯廷(Christine)是怎么 做到这一点的呢?答案是他问了一系列的“开放式问题”:您在这家公司工作有多长时间了?在12年中,业务上最大的变化是什么?您是如何熟悉这个行业的?公 司目前面临哪些机遇?公司主要竞争对手是谁?企业具有什么样的优势?您所在部门的目标是什么?在实现这些目标过程中,您遇到了什么样的困难?

“最令人叫绝的是,”乔说,“克里斯廷(Christine)并不急于向客户说明Currentech产品及服务,交流一阵之后,卡罗尔(Carol)开始轻松起来并说:‘克里斯廷(Christine),你给我介绍一下你们公司的情况吧。’”

“然而,克里斯廷(Christine)知道现在就向卡罗尔(Carol)介绍公司及产品还为时过早。行动销售曾告诉过她,如果现在就开始介绍公司和产品,这显然不符合对方的购买决策流程。现在,卡罗尔(Carol)要做一个决定:对方已经准备好了,自己该怎么做呢?”

“她可以避开这个问题吗?”马特心里暗想。

“不能马上就介绍公司及产品,她抓住了这次机会并开始 了更加详细的需求分析。当卡罗尔(Carol)说,‘给我介绍一下你们公司的情况吧’时,克里斯廷(Christine)是这样回答的:‘在处理您所面临 的问题方面,我们很有经验,我建议先把之前的话题再探讨一下,好不好?’”

“不错,这对卡罗尔很有帮助。”乔说,“克里斯廷(Christine)接着说,‘您曾提过,您对改善库存跟踪和订购流程很感兴趣,能不能跟我谈谈?’”

善听者必定善问,他还会适时地记录,并对所听到的内容进行总结。

“这是一个开放式问题,”乔说,“克里斯廷 (Christine)开始寻求卡罗尔(Carol)所要解决的问题。卡罗尔(Carol)需要的是简化订购流程,减少出错率,更好地管理库存,获取更准 确的库存报告,确保库存中数据的准确性。同时,她在选择软件方面也需要提供指导。”

“由于克里斯廷(Christine)一直在认真地做笔记,偶尔会重复对方的内容,并要求对方确认(以确定自己的理解是否准确),卡罗尔(Carol)留下了很深刻的印象,她觉得克里斯廷(Christine)是一个很好的听众。”

 “那就是说,”马特插话说,“按照行动销售模型,卡罗尔(Carol)已经接受了这位销售人员,现在她很可能会考虑买对方的产品,对吧?”

“是的,”乔说,“稍等,你猜克里斯廷(Christine)对这一次拜访的承诺目标是什么?”

“要卡罗尔(Carol)同意再次会面,这样,克里斯廷(Christine)可以向她提交正式的建议书?”

“对,”乔说,“但是,克里斯廷 (Christine)认为要向卡罗尔(Carol)提交建议书应该不是那种泛泛的建议书,她要找到靶心,为此,她要有针对性地准备建议书和下一次的拜 访。你觉得她是不是可以避免像你那样在提交建议书时所遇到的种种困难?是不是可以避免各种不期而至的异议?是不是可以有效地防止销售流程出现中断?

马特静静地坐在那里,一想到那些没有起作用的建议书,他就觉得乱七八糟,他开始担心自己在这个公司会呆不长久,虽然他知道自己也很善于发掘客户的需求并善于了解客户所面临的问题。

“对,”最后,他对乔说,“不管你信不信,有时,我确 实也会经常去分析、挖掘客户的需求。但是,我为什么不能总是坚持这么去做呢?在与Bob的面谈中,我为什么会忘了去这样做呢?我没有很好地回应对方的问 题,就匆匆忙忙地开始介绍产品,我太想尽快达成销售了。现在,我明白了其中的道理:欲速则不达。”

乔注意到,马特的表情变得越来越友善了,感觉已经与自 己达成了某种共识。“在销售产品之前,你得先销售自己。”他重复道,“你有时这样做,有时不这样做的原因可能是因为你总是想当然地销售,甚至不假思索地销 售。你缺乏一个可遵循的系统。你对客户的购买流程并不了解,实际上这些都是客户一定要经历的流程。既使客户在诱导你,你也不要跳过某一步骤或某些步骤,你 仍然得按一定的顺序来销售。你正在学习这一流程,正像我先前所讲的:学了行动销售,你就会挣更多的钱。”

这就是说,马特心想,或许我还可以保住我的工作。他端起咖啡杯,起身倒满。“是不是该第三步了?”他问道。

“是的,该第三步了。”乔表示同意。于是,他又掏出记事本,并在上面画了起来。




上一篇:行动二:人际技巧(上)     下一篇:行动三:巧妙提问(上)
网站地图 | 隐私条款 | 版权声明 | 合作伙伴 | 联系我们    
Copyright 2005-2015 科特勒咨询集团 服务热线:86-755-88261914,88265430 行动销售(官方)微博 QQ在线咨询 粤ICP备09037768号-2