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行动八:确认销售
来源:科特勒咨询集团  杜南·斯巴克斯 & 芮新国 发布时间:2015-06-18

行动八:确认销售

不留尾巴。

马特和乔一起走下了飞机,进入丹佛国际机场的B厅。到港—离港显示屏提醒他们,乔转机前往芝加哥的登机口就在几步之外。

"行动8很短,"乔说,"有人来接你吗?你还有时间吗?"

FUD:恐惧、多疑、猜忌。

“没有,不用接。”马特回答说,“我的车停在匝道处,所以,不麻烦别人来接了,咱就在这里把继续把行动销售讲完吧。”他们抓过两把椅子,在候机区坐了下来。

“行动8叫做确认销售?”马特问道,“这个阶段是谈什么的?”

“假设你与加里的会谈获得成功,”乔说,“也就是说,加里最终按照你的意愿逐一做出了五大购买决策,你获得了采购承诺,销售获得了成功。现在,我们来设想一下,当你离开他的办公室时,他会有一种什么想法爬上他的心头呢?”

马特想了想,“他可能会反悔。”他回答说。

“对,客户可能会反悔,”乔肯定地说,“换句话说,客 户可能会产生恐惧、多疑和猜忌。你也很想消除客户的这些不良想法,是吧?你一定期望他感觉良好,期望他相信自己所做的决策是正确的。即使是一次性买卖,你 也应设法使他感到满意,不反悔。如果你希望与他建立长期合作关系,让他相信自己的决策很英明就显得更为重要。总之,你不会希望客户因对自己的决策感到遗憾 和后悔而取消订单,是吧?”

“那是当然!”马特说。

“那好吧,行动销售建议,你可以做三件简单的事情来对销售做确认。”乔在记事本上写下了如下内容:

“首先,”乔解释道,“要对客户所做出的正确决策加以肯定。比如:加里,您选择了我们的软件和服务,也就选择了舒心和放心。”

“其次,告诉客户,你很感激、看重这笔生意:‘谢谢您对我们的信任,加里,我很看重这笔生意。”

规划后续活动,以消除客户决策后的忧虑。

“最后,”乔接着说,“制定一个后续计划,转移客户的注意力,以消除客户花钱后的忧虑:‘我计划请我们的软件工程师与您的IT人员见一见,讨论一下具体的实施计划,你觉得下周一上午怎么样?八点半,如何?届时咱们都到,以确保一切顺利,好吗?’”

马特睁大了眼睛,“把制定实施计划或规划后续事项当作治疗客户反悔症的一剂良方,这样的事儿我从来没有听过。但这确实很管用。”

“几年前,我做过一笔大宗采购,我从中发现,‘规划后续活动’确实管用。”乔说,“当时,我和妻子一起去买钢琴, 她很喜欢弹琴,而且弹得很好,很在行。展厅的销售人员表现得很出色,结果呢,我们超支了——我们没有买小钢琴,而是买了一台音乐会用的豪华钢琴。你知道, 只有在卡内基音乐厅才能见到的那种奢侈品!”

“像是著名钢琴家李贝瑞斯用来演奏的那种。”马特点着头说道。

 “对。这东西很贵,确实超出了我们的购买能力。下单的时候,我想:‘怎么运呀?’这时,发生了一件特殊的事情, 刚才的那位销售人员带我走出了展厅,一直来到了仓储区,在那里遇到了两个送钢琴的员工(两个壮汉),他们一起为我制定了送货计划。突然间,我与这两个壮汉 谈起了钢琴运到家里会遇到的问题:钢琴放哪一间?在第几层?门有多大?楼梯形状——直的还是弯的?这时,我才感到把钢琴送到家里还真是件难事儿。这两个送 货的伙计费了好大劲才帮我想出了解决办法。”

“实际上,当时,我已经在日常工作中实践行动销售了,”乔继续说,“我对行动8可谓了如指掌,但当我坐上车,离开 展厅,驱车回家时,我才感到不是那么回事儿(超支了)。我意识到,对后续活动进行规划太有用了:我期待着两位大汉把大钢琴送到家里来,现在,我终于如愿以 偿了。在送货问题上,可以说,我真是费了好大的心思,以至于忘记了为钢琴所付出的花费,忘记了由此而产生的反悔之心。”

马特笑了,“我想,销售人员也会告诉你她很感谢你的惠顾,并对你的豪华钢琴采购决策表示赞赏。”

“还有一件事,我想你也会猜到。”乔点头并接着说。

“是如何做销售确认吧?”马特说,“肯定……欣赏……后续活动?”

“是的,这很简洁,但很关键。”乔说道。

“那么,行动9——销售回顾,它是说什么的呢?”

"专业销售人员会对每次拜访都进行回顾。"

“行动9完全是基于对销售人员的考虑,”乔解释道,“这是把专业销售人员与业余销售人员区分开来的主要阶段。在完 成销售拜访后,无论成功与否,专业销售人员都应该对所拜访活动都进行回顾,以确定自己的做法是否正确?是否做得够好?原定的承诺目标是否要调整?在行动2 是不是做到了‘多听少说’?

是不是尽可能多地识别出了有效需求?在行动7遇到异议了吗?如果遇到异议,我在行动3必须问些什么问题,这些问题应当在前面哪个阶段就应当被问到?如果再重复一次第五及行动6,我会以不同的方式来推销我的公司或产品吗?

“这是你持续提高业绩的方法。”乔断言,“专业销售人员会对每个拜访活动进行回顾分析。以此,他可以持续提升自己的销售技能。”

登机口的喇叭开始温柔地响起来,乔的航班开始登机了。

马特犹豫了一下,然后他说,“我和加里的会面时间是在明天上午的9:30,如果你明天下午有时间的话,我能不能通过电话和你谈谈这次拜访的情况?我想利用行动销售对我的第一次拜访进行一次实践,我想这肯定对我很有帮助。

你真懂我的心,乔心想,“我很乐意跟你聊,”他边说边翻了一下自己的时间表。“丹佛时间下午三点给我电话吧,也就是芝加哥时间4点整,我会在办公室等你的电话。”

“太好了。”马特说,“那我们明天再聊。”

他们站起身来,双方握手道别。马特迈开腿刚要走,又转过身来。

“嘿,乔。”他说。

“还有事吗?”

“不管明天与加里的会谈结果如何……我都会很感激你的。”

乔向他摆手道别,“呵呵,走吧,”他说,“你还有家庭作业呢,记得吧?”


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