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行动九:销售回顾
来源:科特勒咨询集团  杜南·斯巴克斯 & 芮新国 发布时间:2015-06-18

行动九:销售回顾

及时总结,走向卓越。

下午四点,乔的电话如约响起。

"马特吗?"他拿起电话问。

"我简直不敢相信,我们的'马特'竟然这么守时,"乔对着电话兴奋地说。"'马特,你真的已经成为行动销售专家了。"

乔笑着问,"达成交易了,是吧?""你猜对了。"马特格格地笑着。

"祝贺你,"乔说,"真为你高兴。"

"乔,真是令人难以置信,"马特说。"一切都像行动销售所预想的那样在发展,这真是一次全新的体验。我感到就像哥伦布发现新大陆那样兴奋。"

"恩,马特……"

"不,不,等等,"马特打断说,"用哥伦布也无法 来形容,真是无法形容我内心的感受呀。我只是感到,在过去的九年中,好像一直在用钝刃玩具小斧头在砍一棵巨大无比的圆木。终于有一天,一个人向我走来, 说:'噢,你想砍断这根大木头吗?'他递给我一台链锯,我发动了这台机器,'唰唰唰……'很快就锯断了。我知道,我找到了最好的工具。'这就是我的真实感 受。"

销售回顾的最佳方式就是重温一下每个过程,确定哪些做得好,哪些还应该改进。

乔由衷地感到了一种满足,但他并没有表现出丝毫的惊讶。销售人员对行动销售的第一体验往往如此,尤其是老销售人员。他准备再揶揄一下马特,“好吧,如果你已经全部掌握了

全部销售流程,我想,你就没有必要再做销售回顾了,今天你给我电话给就是为了跳过行动9吧?”

“不,不。”马特说,又开始玩笑起来。“像我这样的专业销售人员怎么会跳过任何流程呢?行动销售是我走向卓越的基石,带着我回顾一下今天的拜访,好吗?”

有效提问能帮助销售人员发现问题和机遇,并为后续销售提供指导。

乔坐在椅子上,把背向后靠了靠。“好啊,”他说, “对销售进行回顾的最佳方式就是在脑子里过一遍,一场接一场,一幕接一幕。但不会占用太多的时间。在这一过程中,你要自问,哪些做得好,哪些还需要改进。 比如,在今天的拜访中,你的客户承诺就是要完成销售——从加里那里获得承诺。由于你已经获得了加里的承诺,所以,很显然你在行动1中你对承诺目标的设计是 切实可行的。”

“对!”马特说,他仍然沉浸在成功的喜悦之中。

“我来接着问你,你在行动2是怎么巧妙提问的?”

马特使劲地想着,“我是这么说的,‘加里,如果我 跟你的客户了解他们对APS的看法,他们会觉得APS怎么样?’他的回答是‘APS的销售人员很棒,对客户绝对体贴入微’。这使我了解到了他所面临的问题 的核心——他的客户喜欢APS直销人员的服务,可是他们却考虑从新的网络营销竞争者那里购买更便宜的产品。”

“这就是巧妙提问、仔细倾听所发挥的作用。”乔赞许地说,“它们有助于发掘客户所面临的机遇和挑战,可以为你以后的行动指明方向。现在,来看看行动3,你手头有那张‘最佳问题图谱’吗?”

“他就在我前面呢!”马特回答说,并随手拿起了乔给他的那张彩卡。

“好的,看看图上的问题分类。有没有跳过、遗漏的问题或应当给予更多关注的问题呢?如果再做一次拜访的话,你可能还要问哪些问题呢?”

通过销售回顾,你总能学到一些有用的东西。

“我想,我应当就客户的时间计划方面再多问一些,”马特说。“在上次拜访中,加里对我说他迫切需要一个解决方案。可是,如果今天我在行动3问一个有关他的需求迫切性的杠杆性问题,或许就能避免我在行动7所遇到的‘延迟’了。”

“很好,”乔说,“很明显,你已经克服了‘延迟’,这正是行动销售为什么要求我们对每次拜访进行回顾的原因所在,不管这次拜访是否成功,我们都要这么做,你肯定能从中学到有用的东西。那么,在行动4,你们在什么需求上达成了共识呢?”

“加里认可了两个有效需求,就是昨天我们对此次拜 访所规划到的那两个需求。”马特说,“他需要一种解决方案,这种方案可以有效管理企业的网络营销活动和直销活动;同时呢,这种方案应当方便易用,无需集 成。另外,他还认可了第三个有效需求,就是昨天做家庭作业时我准备的那个:他需要对销售管理流程进行简化,以提高运营效率。在行动6,我介绍说,我们的系 统能够把销售经理的工作效率提高两倍,听到这里时,他的眼睛为之一亮。”

“太好了,”乔说,“我们还是先按行动销售流程来对各个阶段进行回顾,行动5呢?在推销公司时,最精彩的部分是什么?是什么真正打动了他呢?”

马特不紧不忙,回想着他在行动5的处理方法。“我从‘方便易用’的角度来介绍产品,我想我做得不错。”他说,“这对加里来说很重要,我围绕这一特点来介绍企业,并从区别于其它竞争者出发,我强调我们把各种软件很好地进行了集成。”

“好的,”乔接着说,“在行动6,你用了多少个TFBR呢?”

“用了三个,”马特回答到,“无缝集成、方便快捷、简化管理。乔,这太神奇了。在产品介绍方面,今天对加里的介绍与昨天对Bob的介绍简直是天壤之别。我真希望你当时也能在场,从而可以亲身体验一下。”

TFBR有助于你做到精确瞄准,而不是打散弹。

我明白,乔笑着说。

马特还没有讲完。“我的意思是,当我在飞机上学习运用 TFBR法来做介绍和说明时,我十分激动。”他说,“在满足客户已认可的需求方面,我们应该采用‘精准步枪’——目的明确,而不是‘火枪’——漫无目的, 这就是我这次的实际体验,我觉得很管用。关于怎么抓住对方的注意力,说真的,之前在吸引对方注意力这一块,我的确做得不够……”

“恩,这个先放一放吧,”乔插话道,“这个回来再说,我们先把整个销售流程讲完。你说你在行动7遇到了延迟,是吗?”

"后续活动"有助于转移客户的注意力。

“是的,我报了价,并要求对方做承诺,加里说他得考虑考虑,让我下周再过去谈。我使用了你建议的备用TFBR——两年免费售后服务保障,结果,当我第二次要求对方承诺的时候,我成功了。”

“很好,”乔说,“行动8又是怎么做的呢?在防止客户反悔方面,你都做了些什么呢?”

“对于这次交易,我向他表示了感谢,当然啦,我对他所做出英明决策也表示了肯定。”马特说,“当我用‘后续活动’把他从的注意力转移到了其它方面时,我觉得这太神奇了。当时,我就和双方的技术人员一同制定了下周的实施计划,实际上,他也一直在猴急地等着这一刻的到来呢。”

"我能够控制谈话过程,并能用问题来引导谈话的方向。"

“是的,很有意思。”乔说,“现在,你要在行动9问自己两个问题。第一个问题是,结合整个销售拜访,你认为你做得最好的地方在哪里?”

马特想了想,说,“准确地说,就像行动销售教我如何做 一样。我完全控制了销售拜访的进程,以前我从来没有过这种感受。我有了明确的策略,我能够控制谈判进程,并能用问题来引导谈话的方向。我感觉到,我自始至 终都能控制整个销售过程。奇怪的是,能够做到这一点得益于倾听,而不是说。我就像一个专业的演员一样,引导着戏剧一幕一幕地往前发展。恩,我要是九年前就 掌握了这一套流程就好了。”

乔笑着说,“欢迎加入到行动销售的行列。最后一个问题:如果你觉得还有需要改进的地方,应当在哪些方面进行完善呢?你谈到在行动6碰到了一个问题?”

“是的,在运用TFBR流程时,我感觉有点冗长,”马特说,“当我介绍企业时,我又重复了之前在行动5所讲述的一些内容,当我明白这有所不妥时,我就打断了这一进程,并直接推进到了行动7。”

“所以,”乔说,“你觉得应当调整一下你的产品特性和利益,从而把它变成一种更简洁而有力的TFBR,对吧?“

“是的,”马特说。

“你有具体的计划吗?”

“还没有。”马特说。

“我建议,你可以选择七个产品特性以及客户最愿意讨论的几种需求,然后,想一想,用什么办法把TFBR流程做得更简短、更诱人。”

“好办法。”马特说。

“你可以把这些写下来,下周给我打个电话,我来帮你分析分析。怎么样?”

"我想我们会发大财的,会的。"

“太好啦。”马特说,“星期三怎么样?”

“恩……”乔笑了。

突然,马特明白了,也大笑起来。

“其实,行动销售不只适合于销售人员,它也适合于销售经理。”乔说,“下周星期三,本地时间的下午两点,我会帮你来继续分析,好吗?”

“完全可以,”马特说,“嘿,我还没向你道谢吧?”

“呵呵,你已经谢过了。”

双方沉默了约五秒钟。马特率先打破了沉默,“乔?我能挣大钱了,是不是啊?”

“是的,马特。”乔说,“我想你肯定能挣大钱的。”你只是我们众多销售人员中的一个,他想。看着办公室墙上悬挂的图表,乔在脑子里重新勾画出了今年的销售目标。“我想我们会发大财的,会的。”


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